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【疫后纪实·富国基金】“这样波动的市场投资者更需要我们线上陪

发布日期:2020-09-15 12:47   来源:未知   阅读:

  回忆起春节后至今的这两个月里,富国基金的基金经理徐远和电子商务部的韩立,都感觉他们的工作和从前相比颇有些不同,或者说是,在做好从前本职工作的基础上,他们都开始了新的尝试。疫情终会过去。但在疫情期锤炼出的服务客户的新思维和新方法,会被一直沿用。(应被采访人需求,文中人物姓名皆为化名。)

  节后A股刚交易不久,徐远就上了一场富国基金开在蚂蚁财富平台上的直播。有意思的是,他刚开播不多久,就有观众开问,主播为啥和海报上长得不一样啊?观众又仔细看看说,哦,主要是发型不一样。这个细节至今都是徐远的谈资。说起来,那还是疫后大家都宅家办公不便出门的时期,理发店也都歇着业。疫情周期那么长,在家办公的徐远,头发也已经长得很长。但直播不能等!为了上直播的形象对得起观众,徐远只好临时求助“家里Tony老师”给理个发,而“家里Tony老师”无证上岗可理不出徐远海报照上的造型,只能给整了个最简单的大平头。“愉见财经”听说,富国基金年后那阵子上直播的男性基金经理和分析师们,好多个都是“大平头”,想必军功章上都有“家里Tony老师”的一半。而“大平头”们为何这样急着上直播?徐远说,那是因为他们切身感受到了投资者们的痛点需求。

  -一来,年后至今,从国内市场到全球市场都在宽幅波动,投资者比过往更需要专业意见,来做出理性的决策,不盲目杀跌或抄底;-二来,A股如期开盘,可大多数投资者初期都没复工,于是注意力无处分散,从而放大情绪,也放大了贪婪与恐惧,因而也比过往更需要实操决策的基金经理和洞悉大势的策略师们,来给他们一颗“定心丸”,陪伴着度过这段特殊时期。

  疫情中催生的投资者需求像一枚集结号。布局线上渠道本就领先行业的富国基金,春节前全平台来看平均直播场次也就每月2~3场,而春节后则加大了频率至每周2~3场。犹记开盘第一天A股大跌,投资者心慌出逃,而专业的基金经理们判断后市并不至这么悲观。彼时正逢蚂蚁财富“英雄所见略同”,也号召在支付宝上开“财富号”的基金公司们拍一些短视频给投资者安慰与鼓励,徐远和他的同事就自拍自剪了暖心短视频,安慰大家股市只是正常波动,还给短视频配了音乐。很多投资者看到疫情期间基金经理们依然尽责地帮大家管理着资产,心也就安了。后来的一个月,市场走势果然不出徐远他们所料,股市又涨了回去。疫情中催生的投资者需求像一颗催化剂。富国基金干脆把营销和服务的重镇也搭建到了线上,这一方面固然是因为疫情使线下活动受限,而更多的则是因为线上服务的高效率与及时性,让基金经理们都赞叹“渠道好”。以富国基金在蚂蚁财富平台上的投资者互动形式为例,除了愈发频繁娴熟的直播,还有音频、文字;有“基金经理来信”,以及“财富号”上的每日市场点评、周策略等;对于基金持仓者还有近期产品解读、市场解读,以及各类“不定期加料”;对于理财小白,富国基金准备了系统化的“从零学理财”;在“财富号”的讨论区里,投资者的问题也能获得关注与解答;此外还有“天天抽奖”和“财神送好礼”的投资者互动版块。比如近期,富国基金“财富号”就解答了《A股现在能抄底了吗?》《美国“极限放水”都没用了?》《盘点近期市场时,如何发言才显得自己是个老手?》等投资者最关心的热点。就直播而言,徐远向“愉见财经”感慨:“从前我们做线下策略会,每场也就来个百来人,大型场次不过也就两三百人,我们还要出差到各地;现在通过互联网全平台,一场直播有时能直接服务几万人,而我只要坐在家里或办公室就能完成。”徐远现在已经越发熟稔:下午3点前投入做交易,3点后套上西装准备做直播的节奏。理“大平头”的直播暖男们(当然也包括其她发型飘逸的女性基金经理们)的专业和努力,都没有白费。业绩支撑,平台给力,以富国基金在蚂蚁财富上的基金销售为例,去年底到今年3月中旬,短短两个半月时间里,规模快速增长了40%!

  换一个视角,富国基金在线上的快速生长又是蚂蚁“财富号”的一个例证。截至目前,已经有近120家基金、证券、私募、投研等机构入驻了“财富号”,衍生出覆盖投前、投中、投后多个环节的丰富服务场景,包括投资教育、产品科普、热点动态、市场解读、金融工具等等。在疫后不到两周的时间里,就有超1亿人在支付宝在线学习金融理财相关知识,或直接购买理财、基金等产品。过去一年的时间里,“财富号”在1300个场景为用户提供投资教育,提供11000个持仓解读,陪伴用户走过市场起落;蚂蚁财富平台上97%的持仓用户享受过持仓陪伴服务,用户的单内容停留时长超过60秒,深度用户当日客单的提升达到40%。在蚂蚁财富,“人货场”已被重构。

  和基金经理徐远不同,电子商务部门的韩立虽不用亲身披挂上一线,却是互联网一线生力军背后的那座支撑。如果要谈疫情期间的变化,让韩立最奔忙、最感谢、也最记忆犹新的是两件事。第一件,她也发现了疫时客户们的一个痛点。有这样一批客户有着“历史遗留问题”,他们曾经在银行卡开户时留有的身份信息里有误,比如有的客户姓名里有生僻字,输入时打错了等,这时客户直接在线上进行基金开户就会遇阻。这样的情况过往也时有发生,没有疫情的情况下也比较好解决,比如用户可以去线下渠道现场处理,或去发卡银行更正错误或重新办卡。可是在疫情时期,线下办法都不妥,眼看着交易机会就在眼前,有些客户急着想在线上渠道赶紧开户,怎么办?摆在韩立面前的,其实是一个综合协调的问题,因为要同时满足监管对于“反洗钱”的要求,以及用户对于便捷的期待。于是,电子商务部门牵头,协调了内部的合规部门、运营部门、IT部门、零售部门等,兄弟部门齐心协力,达成了一套既加快审核流程、又设专人人工介入判断以满足合规的解决方案,终于把审核的“开关”问题给解决了。一段时间之前,有上述“历史遗留问题”的客户,也能顺利地在富国基金的线上渠道完成开户。这个问题看似并不要害,但韩立对此事印象深刻,或许也是因为,在基金公司布局线上的道路上,会有很多类似的小问题小卡壳,决定了各类客户的线上体验度。金融机构竞争线上赛道,本质上是竞争客户,靠的不再是拼价格,而是专业产品和贴心服务,是机构们自己把功课做好、流程跑通。“把麻烦留给自己,把方便留给客户。”韩立说。第二件,韩立还很感慨,诸如支付宝这样的合作伙伴,真是越来越给力。“疫情让我们更重视线上渠道,和蚂蚁的合作也越来越深。”在前不久的合作伙伴大会上,支付宝正式宣布战略升级,其已不止是支付,还是“数字生活平台”,并“开放共赢生态”。富国基金就切实感受到了这点。韩立细数富国基金与蚂蚁金服一路的合作历程。从最初,支付宝只是富国直销渠道里的第三方支付,到后来富国也搬上了淘宝直营店,再到蚂蚁金服收购数米基金具备基金代销牌照后,本就与数米有合作的富国也顺水推舟地上线了蚂蚁财富,由蚂蚁作为代销渠道。其中值得一提的是,当时,蚂蚁就已经将自己的大数据赋能给了富国基金。富国在蚂蚁平台上最初销售的两只指数基金,里面均有一些因子用到了阿里淘宝系的电商数据等。如今支付宝布局“数字生活”打造“开放生态”,对富国基金而言最切身的感受,就是能通过在支付宝上的渠道触达海量潜在用户。举个例子,有些非理财用户在支付宝上缴费水电煤、或是购买“淘票票”,可能就会通过付款后推送的一个小游戏、一则小投教,给他一些理财常识或体验。除了传统金融的存贷理财场景,蚂蚁财富还搭建更多服务场景,包括讨论区、陪伴体系、场景体系、财富号、服务市场等,贯穿理财用户全链路周期,用户不管是浏览、学习、购买、分析、交流、配置、调仓的任何阶段,都能够获得专业机构、理财专家、社区内容等提供的针对性服务。韩立的感受是,蚂蚁财富和富国基金一道,陪伴着客户从潜在理财用户,经由体验、成长逐步过渡到具有成熟理财心智的投资人。再者,“财富号”的AI能力也在不断升级,“智能决策参谋”司南和“智能运营引擎”如意构成了首个金融智能运营大脑,实现了全局诊断、智能锁定节点、自动生成解决方案、提供实时效果分析。金融机构们过去需要3小时才能完成的运营决策,现在1秒钟就能搞定,这也有助于诸如富国基金这样的合作伙伴推出千人千面、个性化的智能服务。更早布局线上的富国基金已经尝到甜头。2019年底,其电商渠道资产规模在全公司占比提升至25%。疫情催热线上财富管理。韩立说:“走过疫情,无接触理财和数字化运营,已是大势所趋。”